prpvBAS EN 14012:2026

Ovaj evropski standard utvrđuje principe za rješavanje reklamacija koje se odnose na unutrašnje i međunarodne poštanske usluge. Standard se primjenjuje kako na nacionalne, tako i na međunarodne usluge. Ovaj standard također pruža smjernice za naknadu štete i procedure obeštećenja. Ovaj evropski standard mogu da primjene sve poštanske organizacije na sve vrste poštanskih usluga – kako na univerzalnu, tako i na one koje to nisu. Standardom se definišu razne vrste reklamacija i uspostavlja metodologiju za njihovo rješavanje radi poboljšanja kvaliteta same usluge koja se pruža poštanskim korisnicima. Također, daju se smjernice poštanskim operatorima za sistemsko rješavanje reklamacija radi poboljšanja kvaliteta usluga. Ovaj evropski standard daje smjernice mimo zahtjeva postavljenih u ISO 10002 i ISO 9001 radi razmatranja kako efektivnosti, tako i efikasnosti procesa za rješavanje reklamacija, a samim tim i potencijal za poboljšanje učinka neke organizacije. U odnosu na ISO 9001, ciljevi usmjereni na zadovoljstvo potrošača i kvalitet proizvoda sada obuhvataju i zadovoljstvo zainteresiranih strana i učinak organizacije. Ovaj evropski standard primjenljiv je na procese organizacije i samim tim se principi kvalitetnog rukovođenja na kojima se ovi procesi zasnivaju mogu rasporediti u cijeloj organizaciji. Treba napomenuti da broj evidentiranih reklamacija ne mora da bude u vezi sa nivoom pružene usluge. Veliki broj reklamacija može, naprotiv, odražavati efikasnost sistema za rješavanje reklamacija dotičnog poštanskog operatora.