Систем управљања квалитетом

Систем управљања је скуп међусобно повезаних и интерактивних елемената једне организације за утврђивање политике и циљева као и процеса за остваривање тих циљева.

Квалитет је степен до ког скуп својствених карактеристика неког предмета испуњава захтјеве. Квалитет производа и/или услуга једне организације одређен је њеном способношћу да се задовоље купци и предвиђеним и непредвиђеним утицајем на релевантне заинтересоване стране. Квалитет производа и услуга укључује не само њихове предвиђене функције и перформансе, већ и њихову перципирану вриједност и корист за купца.

Систем управљања квалитетом је дио система управљања који се односи на квалитет. Систем управљања квалитетом обухвата активности којима организација идентификује своје циљеве и утврђује процесе и ресурсе који се захтијевају да би се остварио жељени резултат. Систем управљања квалитетом омогућава највишем руководству оптимизацију коришћења ресурса узимајући у обзир дугорочне и краткорочне посљедице своје одлуке. Систем управљања квалитетом пружа начине за идентификовање мјера које се баве предвиђеним и непредвиђеним посљедицама у испоруци  производа и/или услуга.

Стандард BAS EN ISO 9000:2015 (EN ISO 9000:2015; ISO 9000:2015) даје основне појмове, принципе и рјечник термина за системе управљања квалитетом (QMS). Овај стандард је намијењен да помогне  кориснику у разумијевању основних појмова, седам основних принципа и термина управљања квалитетом, да би био у стању да ефективно и ефикасно примјењује  систем управљања квалитетом. 

Основни принципи управљања квалитетом су:

  • Фокусирање на купца;
  • Лидерство;
  • Ангажовање људи;
  • Процесни приступ;
  • Побољшавање;
  • Доношење одлуке на основу доказа;
  • Управљање међусобним односима;

Стандард BAS EN ISO 9000:2015 (EN ISO 9001:2015; ISO 9001:2015) је основни стандард који специфицира захтјеве за систем управљања квалитетом, када организација:

  • треба да покаже своју способност да конзистентно испоручује  производе и/или услуге који испуњавају захтјеве купца, примјенљивих закона и захтјева регулатора, и
  • има за циљ да повећа задовољство купца ефективном примјеном система, укључујући процесе за побољшавање система и за обезбјеђење усаглашености са захтјевима купца, примјенљивих закона и захтјева регулатора.

  
Структура овог стандарда у циклусу „планирај–уради–провјери–дјелуј”

Међународним документом ISO/IEC Директива – Дио 1, у Додатку SL  дефинисана је  јединствена структура стандарда система управљања. Додатком SL је омогућено организацијама да на једноставнији начин врше интеграцију различитих система управљања. Структура стандарда BAS EN ISO 9001:2015 је усклађена с Додатком SL.

Организације се могу сертификовати у складу са захтјевима стандарда  BAS EN ISO 9001:2015 од стране акредитованих сертификационих тијела, чиме доказују да су испуниле захтјеве стандарда.

Стандардом BAS EN ISO 9004:2011 (EN ISO 9004:2009; ISO 9004:2009) дато је упутство организацијама као помоћ за достизање одрживог успјеха приступом управљања квалитетом. Стандард је примјенљив на све организације, без обзира на величину, тип и активности, није предвиђен за коришћење у сертификационе, законске или уговорне сврхе.

Стандардом BAS ISO 10001:2009 (ISO 10001:2007) дато је упутство организацији приликом утврђивања да ли њене одредбе за задовољство купца испуњавају потребе и очекивања купаца. Коришћењем овог стандарда купац стиче могућност да увећа повјерење у организацију и побољша разумијевање у вези са својим очекивањима од организације, смањујући тако вјероватноћу неспоразума и приговора.

Стандардом BAS ISO 10002:2015 (ISO 10002:2014) дато је упутство за процес рјешавања приговора путем препознавања и утврђивања потреба и очекивања оних који подносе приговоре, као и рјешавање свих примљених приговора. Стандард обезбјеђује отворен, ефективан и једноставан начин за примјену процеса у вези с приговорима, укључујући и обуку људи.

Стандардом BAS ISO 10003:2009 (ISO 10003:2007) дато је упутство за ефективно и ефикасно екстерно рјешавање спорова када је ријеч о приговорима у вези с производом. Рјешавање спорова представља начин за обештећење када организација не отклони приговор интерно. Већина приговора се може успјешно ријешити у оквиру организације, без поступака супротстављених страна.

Стандардом BAS ISO 10004:2013 (ISO 10004:2012) дате су смјернице за мјере којима се повећава задовољство купца и утврђују прилике за побољшавање производа, процеса и атрибута које купци вреднују. Такве мјере могу да ојачају лојалност и задржавање купаца.

Стандардом BAS ISO 10005:2012 (ISO 10005:2005) дато је упутство за успостављање и коришћење планова квалитета као начина за повезивање захтјева процеса, производа, пројеката или уговора, с методама рада и праксом које подржавају реализацију производа. Користи од успостављања планова квалитета огледају се у повећавању повјерења у то да ће захтјеви бити испуњени, да се процесима управља на одговарајући начин и да то може дати мотивацију онима који су у то укључени.

Стандард BAS ISO 10006:2004 (ISO 10006:2003) примјенљив је и за мале и за велике пројекте, од једноставних до оних комплексних, од појединачног пројекта до дијела портфолија пројекта. Стандард  треба да користи особље које управља пројектима и треба да обезбиједи да њихова организација примјењује праксе садржане у ISO стандардима система управљања квалитетом.

Стандардом BAS ISO 10007:2012 (ISO 10007:2003) помаже организацијама које примјењују управљање конфигурацијом за техничко и административно усмјеравање током животног циклуса производа. Управљање конфигурацијама може да се користи за испуњавање захтјева који се односе на идентификацију и следљивост производа спецификованих у овом међународном стандарду.

Стандардом BAS ISO 10008:2014 (ISO 10008:2013) дато је упутство у вези с начином на који организације могу да примијене ефективан и ефикасан систем електронске трговинске трансакције између пословног система и потрошача (B2C ECT) и да тако обезбиједе основу за повећање повјерења потрошача у B2C ECT, као и побољшање способности организације да задовољи купце и смањи приговоре и спорове.

Стандардом BAS ISO 10012:2004 (ISO 10012:2003) дато је упутство за управљање процесима мјерења и метролошко потврђивање опреме за мјерење која се користи као подршка и показатељ усаглашености с метролошким захтјевима. Стандард  спецификује критеријуме за управљање квалитетом, за систем управљања мјерењем, како би се обезбиједило испуњавање метролошких захтјева.

У техничком извјештају BAS ISO/TR 10013:2002 (ISO/TR 10013:2001) дате су смјернице за развој и одржавање документације која је неопходна за систем управљања квалитетом. ISO/TR 10013 може да се користи за документовање других система управљања, осим оних који су у ISO стандардима за системе управљања квалитетом (на примјер, системи управљања  животном средином и системи управљања безбједношћу).

Стандард BAS ISO 10014:2007 (ISO 10014:2006) намијењен је највишем руководству. У њему су дате смјернице за остваривање финансијске и економске користи кроз примјену принципа управљања квалитетом. Њиме се олакшава примјена принципа управљања и избор метода и алата који омогућавају одрживи успјех организације.

Стандардом BAS ISO 10015:2001 (ISO 10015:1999) дате су смјернице које пружају помоћ организацијама у рјешавању питања у вези с обуком. Може да се примијени кад год је потребно упутство за тумачење позивања на „образовање” и „обуку” у оквиру портфолија ISO стандарда за системе управљања квалитетом. Свако позивање на „обуку” обухвата све врсте образовања и обуке.

Стандардом BAS ISO 10018:2013 (ISO 10018:2012) дате су смјернице којима се утиче на укључивање људи и њихову компетентност. Систем управљања квалитетом зависи од укључености компетентних људи и од начина на који се они упознају с организацијом и интегришу у њу. Веома је важно да се утврђују, развијају и вреднују захтијевана знања, вјештине, понашање и радно окружење.

Стандардом BAS ISO 10019:2012 (ISO 10019:2005) дато је упутство за избор консултаната за систем управљања квалитетом и коришћење њихових услуга. Дато је упутство за процес вредновања компетентности консултанта за систем управљања квалитетом и за пружање повјерења да ће бити испуњене потребе организације и њена очекивања везана за услуге консултанта.

Стандардом BAS EN ISO 19011:2015 (EN ISO 19011:2011; ISO 19011:2011) дато је упутство за управљање програмом провјере, за планирање и спровођење провјере система управљања, као и за компетентност и вредновање провјеравача и тима за провјеру. Стандард ISO 19011 предвиђен је да га примјењују провјеравачи, организације које примјењују системе управљања и организације којима је потребно да спроводе провјере система управљања.